Studie zum Online-Shopping

Online-Shops haben die besten Differenzierungsmöglichkeiten in der Nachkaufphase

 

In der ibi-Mystery-Shopping-Studie wurden 150 Online-Einkäufe getätigt und anhand eines strukturierten Kriterienkatalogs analysiert. Ziel war es, festzustellen, wie der Einkaufsprozess im deutschen Online-Handel ausgestaltet ist und ob es Unterschiede zwischen großen und kleinen Shops gibt bzw. ob Unterschiede in den verschiedenen Produktkategorien existieren. Besonders in der Nachkaufphase gibt es häufig noch Verbesserungspotential.

Die größten Unterschiede entdeckten die Forscher von ibi research an der Universität Regensburg dabei in der Nachkaufphase. In dieser Phase wurden die Prozesse analysiert, die sich an den Kauf anschließen. Zentrale Betrachtungspunkte waren hierbei vor allem die Lieferung und der Retourenprozess. Ein erfreuliches Ergebnis der Studie war, dass bei allen 150 Bestellungen das richtige Produkt geliefert wurde. Etwa die Hälfte der Bestellungen war versandkostenfrei. Fielen Versandkosten an, beliefen sie sich durchschnittlich auf 5,05 Euro. Bei Möbel-Händlern und einigen Generalisten war der Versand am seltensten kostenlos, während die Händler im FMCG-Bereich (Fast-moving Consumer Goods) und im Sport- und Freizeitbereich am häufigsten auf die Versandkosten verzichteten. Bei nur jedem fünften Einkauf konnten die Tester den Versanddienstleister selbst auszuwählen.

Retourenschein und Rücksendeetikett wurden insgesamt zu circa 50 % beigelegt. Hier zeigt sich, dass die Abwicklung der Retoure sehr unterschiedlich gehandhabt wird. Wenn entsprechende Beilagen nicht im Paket zu finden sind, muss der Kunde sich auf der Website bezüglich des Retourenprozesses informieren und ihn anderweitig anstoßen, was für ihn häufig einen Mehraufwand bedeutet. Auffällig war, dass bei einigen Shops eine Anforderung des Retourenscheins per E-Mail erfolgen muss. Neben dem Extra-Aufwand beim Kunden hat sich hier auch gezeigt, dass die Retourenabläufe bei dem einen oder anderen Händler noch verbesserungsfähig sind. Teilweise mussten die Tester mehrmals nachfragen und mehrere Tage auf den Retourenschein bzw. eine Antwort warten.

Unterschiede beim Retournieren zeigen sich auch in der Branchenbetrachtung: Modeshops und Generalisten legten am häufigsten ein Rücksendeetikett bei. Ein ähnliches Bild zeichnet sich beim Retourenschein, auch hier „führen“ die Modeshops und Generalisten. Am seltensten, mit nur 14 %, legten Elektrohändler ein Rücksendeetikett bei.

„In der Nachkaufphase gibt es noch Verbesserungspotential – auch bei den großen Online-Shops“, konstatiert Dr. Georg Wittmann von ibi research, der das Forschungsprojekt an der Universität Regensburg leitete. „Allen Händler kann geraten werden, immer wieder die eigenen Abläufe zu testen und zu hinterfragen – gerne auch durch neutrale Testkäufer oder durch externe Fachexperten. Dann sollte beispielsweise auch auffallen, dass es keinen internen Prozess gibt, der die Antworten auf Retouren-E-Mails koordiniert. Eine Antwort auf die Kundenanfrage sollte dann nicht mehrere Tage dauern“, so Wittmann weiter.

Eine annähernd einheitliche Einstellung legten die Shops bezüglich der Übernahme der Retourenkosten an den Tag. Insgesamt wurden in 87 % der Fälle die Rücksendekosten durch die Shops übernommen. Hier sind besonders die „Generalisten“ hervorzuheben, die in der Stichprobe in allen Fällen die Retourenkosten übernahmen.

Für weitere Informationen können Sie die komplette Studie „ibi-Mystery-Shopping-Studie 2016“ kostenlos herunterladen unter: www.ibi.de/mystery-shopping

Die wichtigsten Informationen zur Studie auf einen Blick

Titel: ibi-Mystery-Shopping-Studie 2016 – Die Realität des deutschen E-Commerce (Februar 2017)

Methodik: Mystery Shopping; 150 auf einem Kriterienkatalog basierende Testkäufe

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